CRM: o que é e como dominar este recurso

 

O CRM é uma ferramenta universal de automatização do relacionamento cada vez mais utilizada para conquistar e fazer a gestão de clientes nos mais diversos níveis.

Já pensou se você pudesse guardar as informações dos clientes em um ambiente online confiável e ainda usá-las para se relacionar com eles de maneira mais eficiente?

E se fosse possível ainda se livrar daquelas planilhas mirabolantes para concentrar todas as informações que você precisa de um jeito simples em um só lugar, para uso integrado de diferentes departamentos da empresa?

Com a ajuda de um sistema de CRM tudo isso é possível!

Quer saber mais sobre o que é CRM e quais problemas ele é capaz de resolver na sua empresa?

Este artigo é para você!

 

O que quer dizer CRM?

CRM significa Customer Relationship Management, que no português seria Gestão do relacionamento com o cliente. A depender das suas necessidades, centenas de empresas podem oferecer este tipo de sistema para facilitar a sua vida e dos seus colaboradores.

A implantação geralmente é simples e pode resolver problemas dos mais básicos aos mais complexos na sua empresa.

Mas não basta apenas saber o que quer dizer CRM, certo?

É preciso entender como esse sistema funciona na prática.

 

Como funciona o CRM

Basicamente, o sistema servirá para organizar as informações relacionadas a cada prospecto ou cliente e permitir que a sua empresa desenvolva estratégias específicas para cada um deles.

Por exemplo, se você tem uma franquia e deseja atrair franqueados com um determinado perfil, é por meio do CRM que você fará todo o relacionamento com esse prospect de maneira automática. Isso depois de atraí-lo com alguma estratégia de marketing.

Somente depois de ele cumprir determinados passos dentro do CRM é que o seu departamento comerical entrará em ação para fazer o fechamento.

Ao telefonar para esse potencial franqueado, você já terá uma série de informações sobre o seu perfil, bem como os seus desejos e necessidades. É praticamente ligar, agendar uma reunião e fechar, de maneira muito mais simples, rápida e eficiente.

O CRM funciona muito bem também para gerenciar informações relacionadas aos seus clientes.

Usando este mesmo exemplo anterior, o franqueador terá armazenado em seu sistema as principais informações relacionadas a cada franqueado, como: nome, idade, quantidade de funcionários, quantidade de estoque, faturamento mensal/anual, há quanto tempo ele tem a franquia, quais são as suas maiores dificuldades etc.

Assim, o relacionamento com cada franqueado se torna muito mais assertivo e ajuda nas tomadas de decisões estratégicas para o negócio.

 

CRM para fidelização de clientes

À medida que você atua diretamente para facilitar a vida e as decisões do seu cliente, você está ao mesmo tempo contribuindo para a sua fidelização. Aliás, a fidelização de clientes é um dos principais benefícios trazidos pelo CRM.

Com estratégias bem delineadas, é possível usar o CRM para promover ações simples que fazem o seu cliente voltar e comprar de maneira recorrente.

Considerando o fato de que manter o cliente é até 7 vezes mais barato que conquistar um novo, trata-se então, de uma ferramenta fundamental para a sustentabilidade do seu negócio.

A Donuz, aliás, é especialista nesse tipo de CRM para fidelização de clientes, mas você pode usar essa ferramenta para uma série de outros objetivos.

Os tipos de CRM

Existem quatro tipos principais de CRM:

1. CRM Online

O CRM Online é justamente quando a plataforma não precisa ser instalada no local da sua empresa, e sim, de maneira remota. O usuário simplesmente poderá realizar o login online e começar a usá-lo. Como está instalado na nuvem, você acessa de qualquer lugar e horário, tanto pelo desktop ou via mobile.

2. CRM On-Premise

A plataforma é instalada na própria empresa, pois exige manutenção da equipe de TI. A empresa precisa de um servidor ou computador potente. Entre as vantagens: o maior controle de servidores pelas equipes de TI e a sincronização offline, mesmo que a prioridade esteja na conexão com a Internet.

3. CRM para pequenas empresas

Para aqueles empreendedores que ainda não necessitam de sistemas tão complexos, há uma opção que auxilia no crescimento e desenvolvimento dessas pequenas empresas.

Esse tipo de CRM conta com recursos como assistente pessoal, insight sobre clientes e guia de vendas.

4. CRM com inteligência artificial

Já notou como o CRM ajuda no controle das suas empresas, não é? Agora imagina ele fazer tudo sozinho?

Este é um novo tipo que automatiza as demandas criadas por você. Com o planejamento e agendamento adiantado, a sua empresa ganha na flexibilidade do tempo para se preocupar com outras coisas.

 

Como o CRM é importante para a gestão de clientes?

Com a implementação do CRM, sua empresa pode interagir com seus clientes através de eventos, conteúdos e promoções e conhecer melhor os seus hábitos e necessidades. Já que o CRM contém todo o histórico do cliente, você tem a oportunidade de utilizar isso a seu favor.

Se você tem em sua base de dados clientes que costumam comprar em datas específicas, realize ofertas certeiras direcionadas para este perfil e aumente o seu faturamento nestes períodos.

Da mesma forma, se você percebeu que determinados clientes não finalizaram ações que foram propostas a eles, envie mensagens diretas para entender o porquê disso e, se necessário, entre em contato por telefone.

Será fácil perceber ainda que alguns clientes têm sempre o mesmo comportamento de compra e costumam adquirir produtos e serviços semelhantes. Aproveite isso para ofertar a eles aquilo que realmente precisam.

Isso vai mostrar que a sua empresa está atenta e realmente interessada no bem-estar do cliente.

Enfim, as possibilidades trazidas pela gestão de clientes com CRM são infinitas. Praticamente tudo pode ser automatizado no relacionamento com o cliente. E, se bem implantado, o próprio CRM mostrará quando a intervenção humana será necessária para fazer um contato mais direto ao cliente.

Você não ganhará apenas tempo, mas envolverá os seus colaboradores em funções mais estratégicas que realmente dependem de um cérebro apurado para serem realizadas. As tarefas se tornarão cada vez menos mecânicas, pois o CRM desempenhará essa função. E os seus funcionários se sentirão mais úteis e valorizados.

 

Como fazer seu time acolher o CRM na sua empresa?

A implantação de um novo recurso nem sempre é visto com bons olhos pela equipe de vendas de uma empresa. Afinal, isso traz consigo uma mudança de cultura que se choca com a dificuldade natural do ser humano em relação ao que é novo.

Em vista disso, separamos algumas dicas interessantes para incorporar melhor o sistema.

 

Entenda melhor o CRM

Antes de levar o sistema para o conhecimento de todos, esteja ciente de qual tipo é o mais conveniente para o seu segmento.

Lembre-se dos quatro tipos de CRM:

Qual se encaixa melhor para você?

Busque conhecer as principais funcionalidades daquele CRM e como sua empresa será beneficiada por elas.

Use um tom otimista para mostrar que a implantação poderá gerar um trabalho adicional no início, mas que no futuro próximo isso trará mais facilidades aos colaboradores no dia a dia.

Dê exemplos práticos de como algumas rotinas se tornarão muito mais facilitadas e aumentarão os resultados da equipe.

 

Produza materiais educativos

Materiais criativos são sempre bem-vindos, e para deixar o seu time mais familiarizado com o CRM, que tal criar um vídeo educativo ou um infográfico com textos e imagens objetivas de fácil visualização?

Use a sua criatividade!

 

Promova incentivos ao uso do CRM

A depender da cultura da empresa e da complexidade do CRM, uma boa tática é bonificar quem melhor se desempenhou na utilização da plataforma.

Procure fazer isso de modo a não gerar discórdia com as equipes – existem pessoas que aprendem com mais facilidades e outras levam mais tempo -, mas mostre a importância de todos se adaptarem o mais rápido possível.

 

O CRM precisa ser monitorado

A base de dados do CRM para gestão de clientes precisa ser constantemente limpa. Faça com que toda a consulta seja realizada de forma linear e sem problemas.

Sabe qualquer computador lento cheio de vírus e de arquivos inúteis que você não aguenta mais?

Não deixe o seu CRM assim.

Simplifique o máximo todas as informações e não o deixe desatualizado. Certamente o sistema vai agradecer.

 

Que problemas o CRM resolve?

Um bom CRM é capaz de resolver uma série de problemas na sua empresa.

A complexidade das planilhas que ninguém consegue entender direito e que são praticamente impossíveis de ensinar a um novo colaborador.

A perda de espaço e tempo gerada pelas pilhas de papel que ficam arquivadas para consulta futura. Basta escaneá-las e manter as informações guardadas para serem achadas de maneira rápida no CRM.

A dificuldade de integração entre as informações administradas por departamentos diferentes da empresa. Com o CRM, cada ação realizada para os clientes fica registrada em um só lugar.

A dificuldade de identificar as necessidades do cliente antes de ofertar a ele um novo produto ou serviço.

A complexidade de cruzar informações como estoque, faturamento, fluxo de caixa, desempenho dos funcionários e uma série de outros dados estratégicos.

E estes são apenas alguns dos problemas gerais sobre os quais o CRM atua.

A verdade é que não existem limites para o CRM. Tudo dependerá de o quanto ele é adaptável ao seu negócio e como a sua empresa está preparada para essa tecnologia.

Agora que você já sabe o que quer dizer CRM e pôde conhecer alguns exemplos práticos, é hora de pesquisar a melhor opção para o seu negócio e ir aprendendo na prática como as suas funcionalidades ajudarão a sua empresa a crescer de maneira organizada e sustentada.

 

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