7 passos para lidar com o cliente insatisfeito

Saiba como se comportar diante daqueles clientes que chegam até você muito insatisfeitos ou irritados

Os clientes são rudes por uma variedade de razões, alguns por motivos plenamente justificáveis e outros não.

Mas podemos concordar que se você está em um negócio, lidando com todos os tipos de pessoas, você deve estar disposto a enfrentar – de maneira cordial – todos os tipos de problemas que aparecer.

A forma como você reage a diferentes tipos de situações pode fazer a diferença entre um cliente satisfeito com o problema que você conseguiu resolver e aquele outro que disse que nunca mais voltará no seu negócio novamente.

A menos que você tenha a alternativa de oferecer um produto ou serviço de alta qualidade em que não exista possibilidade (ou exista pouca) de seu cliente ficar insatisfeito, você sempre terá que lidar com esse tipo de situação.

Agora te faço a pergunta:

me dê um exemplo de uma empresa que não precisa lidar com um cliente insatisfeito?

Uma das maiores empresas do mundo, a Apple fabrica os celulares mais desejados por todos e, segundo seus próprios usuários, são produtos de altíssima qualidade e a maioria deles estão profundamente satisfeitos.

No entanto, ainda assim existem aqueles clientes insatisfeitos, e os motivos são diversos, sendo por alguma falha técnica, falha de software ou até mesmo por alguns motivos fúteis, muitas das vezes eles não sabem manusear os produtos ou usam de forma indevida.  

Em um restaurante, por exemplo, seus clientes podem ficar insatisfeitos por vários motivos:

um arroz que não estava na temperatura que ele gosta, um bife que estava um ponto a menos, o feijão que estava temperado para mais ou o suco que, por um descuido, estava morno.

Todos esses problemas são situações que podem ocorrer no seu estabelecimento, mas não pode ser rotineiro, no entanto, são situações que levam a insatisfação de alguns clientes.

E olha, antes de te apresentar a lista com os 7 passos, já vou lhe falar uma coisa:

um dos principais atributos que você deve ter para evitar ao máximo esse tipo de situação em seu negócio é saber sobre como obter um nível alto de satisfação dos seus clientes.

No artigo deste link falo sobre como fazer com que seu cliente fique satisfeito com seus produtos ou serviços prestados

  1. Mantenha a calma e tenha paciência
  2. Explique a situação (com calma, mais uma vez)
  3. Simpatize-se com seu cliente
  4. Encontre uma solução
  5. Concentre-se no problema e não no cliente
  6. Não fique tão sério
  7. Treine a sua equipe
  8. Dica extra

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  • medir e melhorar a satisfação de seus clientes.
  • criar uma ótima experiência e engajar seus clientes, o que fará eles voltarem mais vezes.
  • mapear o perfil e histórico de compras do cliente e a criar ofertas direcionadas, mais interessantes e mais eficientes.
  • conquistar uma ligação forte e duradoura, evitando que os perca para a concorrência.

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1. Mantenha a calma e tenha paciência

Os maiores gurus de vendas do mundo, como por exemplo Jordan Belfort, apelidado como “o lobo de Wall Street”, e Abílio Diniz, ex dono do grupo Pão de Açucar, sempre dizem:

“o cliente é o seu maior tesouro”.

Isso em qualquer parte do mundo, em qualquer momento do futuro e, creio que, para todo o sempre.

O que seria do futebol sem os torcedores?

O que seria da televisão sem os telespectadores e do rádio sem os ouvintes?

O que seria dos restaurantes sem os clientes com vontade de almoçar e/ou jantar?

Cliente é tudo, não é mesmo?

Portanto, por mais que às vezes seja difícil, manter a calma diante de um problema apresentado e ter paciência (MUITA PACIÊNCIA!) é muito importante para o equilíbrio entre ambas as partes.

2. Explique a situação (com calma, mais uma vez)

Colocar os “sapatos da humildade” e ouvir TUDO que o cliente tem a dizer faz a diferença.

Muita das vezes as pessoas preferem reagir primeiro antes de escutar, mas o mais importante é entender completamente o problema e entendê-lo do ponto de vista do cliente.

Preocupar-se com seu cliente não é uma tarefa difícil, e uma vez que você realmente se preocupa com o que eles pensam sobre o seu negócio, é muito mais fácil resolver todos os problemas.

3. Simpatize-se com seu cliente

Após algum incômodo entre algum setor do seu estabelecimento e o cliente, ele quer saber se você entendeu tudo que ele queria dizer sobre o que foi apresentado.

Procure ser cordial e, sempre que for possível atendê-lo referente o problema apresentado, deixe claro que isso será repassado para o setor responsável para que seja resolvido o quanto antes.

4. Encontre uma solução

Depois de entender por que o seu cliente está insatisfeito, é o momento de oferecer a melhor solução.

Porque a melhor?

Pois houve um desgaste, e se a solução não for a melhor possível, haverá chances de ele ir procurar outro serviço que ofereça soluções melhores.

Pergunte-lhe o que ele acha que deve ser feito ou apresente uma própria solução ao problema.

Na maioria dos casos, ouvir uma solução justa para o caso é tudo que ele quer ouvir.

5. Concentre-se no problema e não no cliente

O seu cliente é mais importante que o problema.

Portanto, o seu foco e de seus funcionários direcionado primeiramente para o cliente, o ajudará a entrar em sintonia com o que ele quer lhe apresentar e, posteriormente, resolver a objeção.

Além disso, isso pode lhe ajudar a permanecer calmo durante a situação, enquanto o cliente expõe suas frustrações.

6. Não fique tão sério

Pode ser até que você se sinta falso e tenha que fingir, mas forçar um sorriso é um ótimo remédio quando o assunto é acalmar alguém que esteja irritado.

Claro, não é conveniente ficar sorrindo quando o cliente está lhe falando de uma coisa grave que ele não tenha gostado, mas quando você ou seus funcionários estiverem com a palavra, é essencial apresentar-lhe um sorriso cordial, que significa que você está disposto a resolver o problema que ele apresenta.

7. Treine a sua equipe

Por último, mas não menos importante, falei sobre algumas ações importantes que o dono, o gerente e todos os outros funcionários precisam saber para lidar com o cliente insatisfeito.

Mas para que isso se torne real, todos os setores que trabalham com esse relacionamento direto com os consumidores, precisam estar cientes de tudo o que precisa ser feito para que esses clientes sintam se satisfeitos com um problema resolvido.

Tire um tempo durante a semana – ou no mês – e converse com seus funcionários sobre tudo o que você leu aqui, em livros, em vídeos e repasse as experiências adquiridas.

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DICA EXTRA

Tire um tempo para você

Para você ou para qualquer funcionário de seu estabelecimento, é importante que, depois de uma situação resolvida e o cliente já estando satisfeito, tire um tempo para respirar e expulsar a adrenalina daquele momento.

Mesmo que você tenha resolvido o problema da maneira mais profissional possível, vá até um local calmo, ou vá conversar sobre algo com algum amigo, funcionário ou até mesmo na esquina, nem que seja por cinco minutos, e então, você estará pronto para novamente para se envolver com seus clientes.

Fique atento, haverá situações em que nada poderá ser feito para reverter à situação de um cliente infeliz.

Se nesse momento quem estiver no comando da situação for um funcionário de menor nível hierárquico, o importante é que nesse momento o funcionário encaminhe a situação para que o gerente ou dono do estabelecimento resolvam.

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Diga-me nos comentários o que vocês fazem para enfrentar aquele cliente que chega furioso depois de um problema com seus produtos ou serviços, e não se esqueça de compartilhar essas informações com todos os funcionários.

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