A Pesquisa de Satisfação do Cliente é um dos mecanismos mais eficientes para saber o que o seu cliente realmente achou não só em relação ao seu produto ou serviço, mas também sobre a qualidade do atendimento da sua empresa.
Porém, em que suporte fazer a pesquisa? Quais perguntas devem ser feitas?
São perguntas objetivas ou discursivas?
Antes de partir para a resposta destas perguntas, devemos responder primeiro uma outra pergunta muito importante:
Por que ainda há tantas empresas que não fazem pesquisa de satisfação do cliente?
Basicamente pelo conhecimento superficial sobre o assunto, pois alguns “achismos” ainda impedem muitos empresários de investir neste ponto.
Neste post, vamos revelar tudo que você precisa saber para fazer sua pesquisa de satisfação, mas primeiro, assista a essa animação para que você possa entender o quanto é importante identificar a satisfação do seu cliente.
Mitos que te impedem de realizar a pesquisa de satisfação do cliente
Se você ainda não implantou uma pesquisa de satisfação do cliente na sua empresa, você com certeza está perdendo uma oportunidade de crescer.
Grande parte das empresas que apostam na satisfação do cliente, têm um retorno muito melhor do que o esperado pois conseguem a fidelização dos seus clientes e consequentemente aumentam suas vendas.
Então, prepare-se para conhecer alguns mitos que rondam a Pesquisa de Satisfação e, a partir daí, repensar sobre o assunto e começar logo a colocar em prática na sua empresa.
Mito 1: pesquisa de satisfação é só para grandes empresas
Um dos mitos que levam muitas pessoas a deixarem para depois a pesquisa de satisfação é por acreditar que é complicado fazê-la e que só empresas grandes têm real necessidade disso.
Espante de vez esse pensamento da sua mente!
Qualquer pequena e média empresa pode se beneficiar da pesquisa de satisfação e coletar dados muito rápido e de maneira gratuita para corrigir eventuais falhas e fazer o seu negócio crescer.
Além disso, fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente é muito mais fácil do que se imagina.
Mas talvez o mito seguinte esteja te impedindo…
Mito 2: “Eu já sei o que o meu cliente quer e o que ele acha da minha empresa”
Hummmmm… será mesmo?
Muitas vezes, por conquistar o feedback satisfatório de alguns clientes específicos, o dono de uma empresa se acomoda pensando que já atingiu um grau de satisfação adequado e não precisa fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.
Perigo à vista!
Você já parou para colocar no papel o percentual que os clientes que dão feedback positivo representam no total de clientes da sua empresa?
Se você fizer isso, perceberá que o percentual é absurdamente pequeno, pois a maioria dos clientes não se manifestam a menos que seja pedido.
Por isso, a forma mais fácil de conseguir o máximo de feedbacks possíveis é fazendo uma Pesquisa de Satisfação do Cliente.
Mito 3: o cliente não gosta de responder pesquisa de satisfação
Esse é outro mito que algumas pessoas usam como justificativa para não terem implementado a Pesquisa de Satisfação do Cliente dentro de suas empresas.
Mais um argumento inválido!
A maior parte das pessoas que se incomoda em responder uma Pesquisa de Satisfação simplesmente não responde, mas dificilmente vai falar mal de uma empresa porque foi solicitada a responder uma Pesquisa de Satisfação do Cliente ou se tornará um cliente insatisfeito por isso.
Pelo contrário. Simplesmente por fazer uma Pesquisa de Satisfação, com o interesse sincero de melhorar os seus serviços, sua empresa causará boa impressão mesmo naqueles que não responderem.
Portanto, não tenha medo de fazer sua Pesquisa!
E se o feedback for negativo, é sinal de que a sua empresa precisa corrigir as falhas. Isso, por sua vez, tende a levar a um aumento de vendas ao longo do tempo.
Então, não se preocupe.
Simplesmente faça e observe os resultados para depois criar um plano de ações.
Veja a solução que o restaurante Latife encontrou para satisfazer seus clientes:
Como posso fazer minha pesquisa de satisfação do cliente?
Se você já tiver uma base de audiência – uma lista de e-mails, por exemplo – você pode mandar a pesquisa por e-mail assim que o cliente comprar o seu produto.
Para criar a pesquisa, formulários gratuitos como o do Google são bastantes eficientes, e existem também outras plataformas onlines que podem oferecer o serviço.
Uma outra opção que pode ser muito interessante se você tiver pensando em investir fundo na satisfação do cliente é contratar um serviço para otimizar a pesquisa, avaliar os resultados e criar um plano de ações.
As soluções pagas naturalmente são mais práticas e possuem mais recursos para trabalhar em cima dos dados coletados, consequentemente, trazem melhores resultados.
A Donuz é uma plataforma de marketing de relacionamento que te ajuda a:
- medir e melhorar a satisfação de seus clientes.
- criar uma ótima experiência e engajar seus clientes, o que fará eles voltarem mais vezes.
- mapear o perfil e histórico de compras do cliente e a criar ofertas direcionadas, mais interessantes e mais eficientes.
- conquistar uma ligação forte e duradoura, evitando que os perca para a concorrência.
Um grande segredo é aproveitar a Pesquisa de Satisfação do Cliente para focar nos pontos críticos que você tem interesse em aprimorar dentro da empresa.
Quais perguntas devo fazer?
O erro mais cometido na hora de planejar sua Pesquisa de Satisfação é trabalhar com perguntas vagas que não ajudam o cliente a dar uma resposta precisa.
Evite as perguntas muito amplas!
Lembre-se que, embora uma resposta discursiva possa ser mais rica em conteúdo, isso pode diminuir a taxa de respostas ou gerar respostas fora de contexto.
Uma boa média são 5 perguntas com 5 escalas (Excelente, Muito Bom, Bom, Ruim, Muito Ruim), podendo fazer uma pergunta final aberta para entender realmente o que seu cliente quer lhe dizer.
Modelos de Pesquisa de Satisfação
A maioria das empresas optam por usar o método NPS (Net Promoter Score), em que a nota de satisfação é medida de 0 a 10.
Portanto, o primeiro modelo que vamos utilizar é com base no NPS, com uma nota de 0 a 10.
Perceba que a ordem das perguntas pode ser alterada de modo a priorizar o que for mais importante para a sua empresa. E também, você deve fazer um filtro para selecionar as perguntas mais importantes para o seu negócio.
Modelo de pesquisa 1
Em uma escala de 0 a 10, avalie:
- Você foi bem atendido?
- Foi fácil entrar em contato com a nossa equipe?
- As explicações fornecidas sobre o produto ou serviço foram suficientes e claras?
- Suas dúvidas foram solucionadas?
- As promessas feitas pelos atendentes foram cumpridas?
- O produto ou serviço foi entregue dentro do prazo?
- A qualidade do produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
- Você recomendaria o nosso produto ou serviço para um amigo?
Esse é um modelo básico que atende praticamente qualquer tipo de negócio.
No entanto, você também pode optar por fazer perguntas mais específicas de acordo com o seu seguimento, seguindo a lógica da avaliação de 0 a 10.
Modelo de pesquisa 2
Esse modelo segue a linha da nota do anterior, porém tem outra qualidade de perguntas. Observe:
Pensando nos pontos abaixo, dê uma nota de 0 a 10 onde quanto mais perto de 0, mais insatisfeito você está e quanto mais perto de 10, mais satisfeito você está com a nossa empresa:
- Preço
- Forma de pagamento
- Atendimento
- Site
- Qualidade do produto/serviço
- Canais de contato (Whatsapp, chat, Redes sociais, telefone)
- O quanto você recomendaria a nossa empresa para seus amigos e familiares?
Repare que nestes dois modelos anteriores utilizamos o NPS, mas há também outros formatos para se fazer a pesquisa de satisfação.
Modelo de pesquisa 3
Esse modelo também oferece respostas prontas para o cliente, mas em formato de múltipla escolha e com uma abrangência maior de perguntas. Confira:
- O quanto você se sente feliz com a utilização dos serviços da nossa empresa?
- Extremamente feliz
- Muito feliz
- Moderadamente feliz
- Pouco feliz
- Nada feliz
- Quão profissional você considera a nossa empresa?
- Extremamente profissional
- Muito profissional
- Moderadamente profissional
- Pouco profissional
- Nada profissional
- Em comparação com outras empresas do mercado, a qualidade do nosso serviço é superior, inferior ou igual?
- Extremamente superior
- Pouco superior
- Igual
- Pouco inferior
- Extremamente inferior
- Em comparação com outras empresas do mercado, avalie o preço do nosso produto/serviço.
- Extremamente superior
- Pouco superior
- Igual
- Pouco inferior
- Extremamente inferior
- Quão prestativa você considera a nossa empresa?
- Extremamente prestativa
- Muito prestativa
- Moderadamente prestativa
- Pouco prestativa
- Nada prestativa
- Como você avalia a qualidade das respostas do suporte técnico da nossa empresa?
- Excelente
- Muito boa
- Boa
- Pouco boa
- Péssima
- Analisando de forma geral, quão satisfeito ou insatisfeito você está com os colaboradores da nossa empresa?
- Extremamente satisfeito
- Pouco satisfeito
- Neutro
- Pouco insatisfeito
- Extremamente insatisfeito
- Como você se sente em relação à nossa empresa?
- Gosto muito
- Gosto pouco
- Não gosto nem detesto
- Detesto pouco
- Detesto muito
- Você recomendaria nossa empresa para seus amigos?
- Com certeza recomendaria
- Talvez recomendaria
- Não sei
- Talvez não recomendaria
- Com certeza não recomendaria
Quais meios devo utilizar para fazer a minha pesquisa?
Agora que você já viu alguns modelos de pesquisa, chegou a hora de saber qual suporte você vai utilizar para fazer.
Apps e formulários online de pesquisa existem vários, e podem ser uma boa opção se sua empresa tem uma lista de e-mails e pode enviar a pesquisa para seus clientes.
Outra maneira de aproveitar os apps é enviar a pesquisa no pós-venda, ou até mesmo no chat de atendimento.
Os aplicativos abaixo são gratuitos e basta você digitar os modelos lá dentro:
Typeform: plataforma excelente para fazer questionários e pesquisas, com interface moderna.
SurveyMonkey: plataforma específica de pesquisa, possui diversos modelos prontos no site, vale a pena conferir.
Google Forms: se você é adepto do Google, também pode se beneficiar com o Google Forms, que é um serviço gratuito. Basta se cadastrar no Gsuite.
Faça pesquisas com frequência
Infelizmente, muitas empresas deixam para somente fazer pesquisa quando algo dá errado ou quando recebem diversos feedbacks negativos dos clientes, principalmente nas redes sociais.
Para evitar que isso aconteça, faça pesquisas periodicamente!
Além de contribuir com o aprimoramento da empresa, fazer pesquisas contribui para melhorar a imagem da sua empresa no mercado, que pode estar comprometida pela insatisfação do seu cliente.
Sabendo disso, coloque sempre um tempinho para realizar pesquisa de satisfação do cliente no seu planejamento.
Utilize os resultados a seu favor
De nada adianta fazer a pesquisa, se você não divulgar os resultados entre os colaboradores da empresa, para que eles saibam o que está acontecendo e que vocês possam elaborar planos de ação baseados nos resultados.
Não tenha medo e saiba que feedbacks, até mesmo os negativos, são feitos para serem usados positivamente!
Mesmo que não tenha o efeito desejado da primeira vez que fizer a Pesquisa de Satisfação do Cliente, procure reavaliar o processo, identificar o que pode ser melhorado e mudar as perguntas se necessário.
O importante é sua empresa começar a usar desde já essa estratégia para ter clientes mais satisfeitos, vender mais e se manter competitiva em seu mercado de atuação.
A Donuz é uma plataforma de marketing de relacionamento que te ajuda a:
- medir e melhorar a satisfação de seus clientes.
- criar uma ótima experiência e engajar seus clientes, o que fará eles voltarem mais vezes.
- mapear o perfil e histórico de compras do cliente e a criar ofertas direcionadas, mais interessantes e mais eficientes.
- conquistar uma ligação forte e duradoura, evitando que os perca para a concorrência.
